Desmistificando contratos SaaS

Compreenda exatamente quais são as implicações especiais de um contrato SaaS (Software como Serviço) para fazer um bom negócio.

A compra de um software costumava ser direta. Você entrou em uma loja física ou virtual, selecionou um produto, pagou uma taxa fixa e recebeu uma caixa com um DVD contendo o software ( ou simplesmente baixou-o para o seu computador. Se você quisesse atualizações ou a versão mais recente, você repetiria o padrão em um ano ou dois.

De forma alternativa, caso sua necessidade seja muito específica, você poderia contratar uma empresa de software para desenvolver um sistema customizado às suas necessidades, porém aqui não iremos tratar de softwares sob encomenda pois se enquadram em outra categoria.

Voltando aos softwares que eram de “prateleira”, hoje em dia com o advento da conexão de banda larga e do acesso à soluções em nuvem, ficou muito simples de atualizar sistemas e prestar suporte à clientes que buscam tão somente o acesso e a utilidade que o sistema proporciona, e não mais a propriedade do software e a detenção da estrutura para armazenar dados e arquivos.

Desta forma, softwares deixarem de se tornar produtos e viraram serviços! Explica-se: toda a parte de manutenção, suporte, segurança e atualização do sistema passou a ser terceirizada pelo fornecedor do SaaS formando um “pacotão” com cobrança mensal, sendo possível inclusive consumir serviços adicionais diretamente pela internet de forma on demand sem a necessidade de novos contratos ou aditivos.

Nesse sentido, existem termos especiais a serem considerados: a cobrança será por plano, por armazenagem de dados, por número de usuários, ou por chamadas de API? Que fatores geram cobranças adicionais? É possível realizar integrações, customização, exigir SLA’s, segurança, suporte especial?  Como serão tratados os dados armazenados? Qual o procedimento para interrupção do uso?

É necessário abordar todos esses pontos logo no início do processo de negociação e criar um relacionamento que tenha comunicação aberta, confiança, clareza e satisfação em ambos os lados do contrato.

Preço: O preço é um dos fatores mais críticos como causa de rompimento de um contrato. A contratação no formato SaaS permite inúmeras composições de preços diferentes, incluindo benefícios adicionais que podem ser comprados em cima do produto padrão (consultoria, concierge, serviços on demand).

É importante que ambas as partes tenham clareza na possibilidade de aumento do preço mensal de acordo com a projeção de utilização ou crescimento da parte contratante, evitando surpresas na mensalidade que podem estremecer a relação ou mesmo inviabilizar a continuidade. Uma precificação clara ajudará o negócio à avançar para a etapa de assinatura mais rapidamente.

Usuários: É costume no modelo SaaS a precificação baseada no número de usuários. Mas o que exatamente é um “usuário”? Vejamos um exemplo com uma plataforma de gerenciamento de contratos: uma equipe de vendas usa a plataforma todos os dias (geração de propostas/contratos, negociação e coleta de assinatura eletrônica), então todos terão usuários únicos. Mas digamos que o departamento jurídico também está fortemente envolvido no fluxo de contratos (criação de modelos, interferências na negociação e aprovação). Neste sentido, a equipe jurídica também precisará de usuários individuais na plataforma. A utilização de usuários individuais geralmente se justifica pela necessidade de rastreabilidade das atividades realizadas na plataforma, bem como a hierarquia de poderes e restrições de acesso que cada funcionário possui. Por fim, a geração de métricas de performance só seria possível com a individualização de usuários.

Em alguns casos, não são considerados como usuários pagantes: a) acessos temporários à plataforma; b) acessos externos restritos e c) acessos de mera visualização. Os usuários podem ocasionalmente ser ilimitados em um contrato, caso contrário, é importante trabalhar com projeções de crescimento no médio/longo prazo (especialmente se o cliente é uma organização exponencial).

Dados e privacidade: É importante esclarecer quais dados serão retidos pelo fornecedores, quais serão utilizados, como serão utilizados e como os dados do cliente estarão protegidos contra vazamentos ou sequestro. A segurança e a privacidade são fatores chave para o modelo SaaS, na medida que muitas empresas ainda não estão familiarizadas com o modo de armazenamento e segurança em nuvem. A informação e a educação são a chave para tranquilizar os clientes, fornecendo uma visão geral abrangente sobre as tecnologias, procedimentos, certificados, camadas de proteção e política de privacidade do fornecedor.

Prazo: Muitas vezes, os elementos finais de um contrato referem-se à duração do contrato, à manutenção ao longo desse período de tempo e qual a regra de encerramento (ex: renovação automática pelo mesmo prazo ou conversão em prazo indeterminado). Além disso, nas contratações que envolvem treinamento ou integração, o termo inicial ocorre logo na implementação? Quem é responsável por essa implementação e qual o atendimento que o cliente obterá? Existe um cronograma? São todas questões para se debater durante a negociação.

Formato:   A forma de contratação de uma solução SaaS varia conforme a complexidade do processo de venda, necessidade de implantação, dificuldade de utilização da solução, além do porte da empresa cliente. Plataformas simples, com ticket baixo e contratação com poucas regras, permitem aplicar meros termos de uso/termos de aceite de maneira num modelo self-service.

Por outro lado, contratações mais complexas que demandam implantação, treinamento ou esforço adicional pelo fornecedor implicam na celebração de contratos com prazo mínimo e regras mais rígidas, resultando em instrumentos contratuais tradicionais.

Conclusão

A conclusão a que chegamos, é a de que a contratação de soluções no modelo SaaS, apesar de conter novos paradigmas, representa simplificação da rigidez contratual dos modelos de licenças, bem como, a inclusão de inúmeros serviços e atividades onerosas que antes seriam de responsabilidade da empresa, melhorando o ROI no investimento em tecnologia e mantendo a competitividade do cliente através de atualizações contínuas.

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